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スタディプラス株式会社

カスタマーサクセス1名で150人の先生と向き合う
月次解約率2%から0.1%を実現させた方法とは

教育×SaaSCS人数:2~5人チャーンレート削減CSの効率化組織・メンバーの成長
教育×SaaS
スタディプラス株式会社
#CS人数:2~5人#チャーンレート削減#CSの効率化#組織・メンバーの成長

導入前の課題

導入前の課題

  • フォローすべき顧客が不明確で、担当の勘に頼らざるを得ない
  • 実行したい運用に耐えうるカスタマーサクセス管理基盤がない

導入による成果

導入による成果

  • 月次解約率が2%から0.1%へ削減
  • 変化をタイムリーにキャッチアップすることで、必要なアクションにフォーカスが可能に
  • PDCAを回す事で、組織・メンバー両軸の成長を実現
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(左から)ForSchool事業部 CXプランニンググループ グループリーダー 角田典子さん、取締役COO 宮坂直さん

スタディプラス株式会社様は、生徒の学習管理機能や生徒とのコミュニケーション機能を搭載した、自立学習塾モデルの塾講師向けサービスStudyplus for schoolを提供しています。
塾業界は今、集団指導から個別指導、そして自立学習へ大きな変化を迎えています。 そんな塾で教鞭をとる先生に寄り添うカスタマーサクセス担当は、1人あたり100〜150社という多くの顧客数を抱えながらもハイタッチなコミュニケーションを実現しています。 先生のいつも隣にいる一番の理解者/パートナーであるために、HiCustomerを活用し日々どのような活動をされているか、お伺いしました。

HiCustomer導入前のカスタマーサクセスは五里霧中、手探りで行動をしていたが手応えを感じられず

HiCustomerを導入する前の状況は?

角田さん:カスタマーサクセス組織は2018年4月から存在しており、BIツールとスプレッドシートで作成したダッシュボードを活用していました。ただ、そのデータを見るのは週1回くらい、まずそうな先生をピックアップしてコンタクトを取っていました。 ただ、私たち自身がStudyplus for Schoolを使いこなすためのポイントを理解しきっていなかったため、 担当者の勘に頼ったフォロー顧客の洗い出しとそのアプローチの精度はかなり低く、模索しながら活動をしていました。

宮坂さん:その中で2018年12月から先生へのインタビューを開始し、うまく使えるようになるポイントが見えてきて、現在オンボーディング時にお渡ししている「ビジョンブック」の初版ができてきました。 しかし、まだまだ解像度が荒く、適切なフォローができているとは言えない状況でしたので、解像度を上げて行くために接触量を増やすべきだと考えていました。
ただ、顧客に関するデータがBIツール、スプレッドシート、CRMに分散していたので、そのままの状態では接触頻度を上げる運用変更には耐えられないと感じ、HiCustomerさんにご相談しました。

HiCustomer導入でカスタマーサクセスの精度が向上、効率化により施策も増加!

HiCustomer導入後の状況はいかがでしょうか?

宮坂さん:まず、カスタマーサクセスの精度が上がりましたね。
導入前はどの校舎の活用状況がどのくらい良いのか悪いのかが可視化されていなかったので、 マネジメント観点ではまずはそれだけでも見られれば良いという思いがあったのですが、活用状況を可視化することで顧客の分類が進んだり状態の良し悪しが定義されてきて、結果的に解像度が細かくなり、そうすると管理の強度も課題/施策の粒度も細かくなってきて、という感じで カスタマーサクセスの精度が上がってきました。

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角田さん:週1回の接触を行うにしても、HiCustomerを活用することで先生の変化に気づけるようになったので、「最近どうですか?」ではなく「こういう変化がありましたが、どんなことをされたんですか?」や「こういう変化の際は、他の先生はこんな事をされてますよ」とコミュニケーションの内容も変化していますね。
コミュニケーションの精度が高まると活動を絞り込むことが出来るので、空いた工数でイベントなどの施策を行えるようになりました。 そしてコミュニケーションが改善された事で先生との信頼関係も築けているので、そういったイベントへのご協力いただける先生も増えています。 ビジョンブックも「Studyplus for School Award」の受賞校をモデルにして毎年バージョンアップしているので、先生と一緒にスタディプラスのカスタマーサクセスを進化させられるようになったなと感じています。

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毎日の運用から月次報告まで、HiCustomerは私たちの運用に無くてはならない「空気」のような存在

日々の運用でHiCustomerをどのように活用いただいていますか?

角田さん:毎日フル活用していますよ!毎朝データが更新されるので、顧客の状態に変化があればSlackで通知(*1)が来て、メンバーはそれを見てその日誰にタッチすべきかを把握します。みんなHiCustomeを常時開いていて、利用状況や過去のコミュニケーション履歴を確認しながら先生と会話をしたり、ヘルススコアのレポート画面(*2)を見ながら施策を考えたりしています。それから週次のチームMTGでは、インジケーター(*3)の画面を見ながら対応できてないアクションの確認や困っていることの共有をしています。

宮坂さん:カスタマーサクセスの月次報告にも、ヘルススコアのレポート画面を使っています。ここは2つ並べて比較できたり、任意期間のスコアの差分とかが見られるようになったら嬉しいですね。

しかと受け止めました、ご意見ありがとうございます!

角田さん:でも、HiCustomerは日々の運用に溶け込んでいて、あるのが当たり前だけどないと困る「空気」のような存在になっていますよ。

宮坂さん:無くなるとなったら、五反田駅前でデモをしますよ!笑

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月次解約率が2%から0.1%に! ファンになってくれる先生がたくさん出てきた

HiCustomerを導入した成果はいかがでしょう?

宮坂さん:昨年末と比較すると、解約率が20分の1になっていますね。やはり接触頻度が上がっているのと、接触しなければならない顧客の見極めが良くなってきた結果だと思います。

角田さん:接触してないが故に逃してしまった顧客がいたはずで、そこを救えるようになったと思います。それから、接触をすることでファンになってくれ、協力的な先生方が増えてきたので、これはとても嬉しいです。

オンラインMeetupに先生が登壇されていたり、Twitterでも先生たちと盛上がってますよね?

角田さん:やはり週1回TwitterなどSNSも活用してコミュニケーションを取っていると、この話題ならあの先生にお願いしたい!と顔が浮かぶようになったり、先生からも「登壇したい!」と言っていただくことも多いです。 実は夏に実施した、生徒が学習時間を競う「S1グランプリ」も先生からのアイディアで始まったんです。
もうStudyplus for Schoolをどう使うか私たちがサポートしているというよりは、塾業界の変革というゴールへ、先生と同じ方向を向いて一緒に走っているという感覚が大きくなりましたね。

カスタマーサクセスのPDCAが当たり前にできるように、メンバーの目標・役割も進化!

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カスタマーサクセスチームに変化はあったのでしょうか?

宮坂さん:顧客のコンディションを毎日見てシンプルに動くということ、極めて当たり前のPDCAが当たり前にできるようになりましたね。それはやっとスタート地点に立てたということかもしれないですが、着実に進んでいる手応えがあります。
それから、メンバーの目標や活動も変わってきました。本来自主的にメンバーが活動を主導していくのであれば、自分たちで戦略戦術を立てる必要があると思うのですが、 以前はその基盤となるデータが整理されていなかったんですよね。HiCustomerを導入して顧客の状態がわかるようになり、まずは的確な接触という行動量のKPIを追い、それがある程度できると活用度(ヘルススコア)をあげるKPIを追うところまできました。 これからは数字責任とか、その数字に対してどう戦略戦術を立てるのかという、権限委譲も含めた目標を考えています。HiCustomerのおかげでメンバーもより高度なところに挑戦できるようになってきています。

今後はどのようなことに取り組まれたいですか?

角田さん:今までは手探りで突撃していた所がデータで見えるようになって、優先順位をつけた活動の土台ができたので、今後はよりコミュニケーションやアクションの質に目を向けて磨き込んでいきたいですね。先生との接触が増えることで解像度が上がり「こうすれば活用が進む」という理想像は描けているのですが、そのギャップを埋める部分に取り組んで行きたいです。 今後HiCustomerでもワークフローなどのタスク管理機能が強化されていると伺っているので、その機能も使い倒していきたいです。

最後に、スタディプラスさんにとって『カスタマーサクセス』とは?

角田さん:Studyplus for Schoolはプロダクトとしてもすごく良いものだと思っているのですが、カスタマーサクセスがいてなんぼのサービスだと思っています。スタディプラス愛が強い先生が多いのですが、これは塾に対する愛とか先生に対するリスペクトを持っているメンバーが、汗をかきながら先生のパートナーとして伴走しているからだと思っています。 私たちもスタディプラスには無くてはならない存在だと、誇りを持って働いています。

宮坂さん:僕たちは学習塾、教育業界のデジタルトランスフォーメーションをしていると思っています。それは単純に紙をデジタルに置き換えるデジタライゼーションではなく、その上で働き方やサービスの提供方法を変えていくという話で、そこはプロダクトだけでは及ばないところ。 その業界の変革、人の動き方を変えていく大きな推進力となっているのがカスタマーサクセスなのだな、と思っていますね。

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スタディプラスさんは、塾業界や先生への愛が深く、とても素敵で暖かい雰囲気をどなたもお持ちです。先生と互いに尊敬し合い、一緒に良いものを作りあげるカスタマーサクセスチーム、これからもご一緒できることを嬉しく思っています。
宮坂さん、角田さん、これからもよろしくお願いいたします。

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