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株式会社ROXX

担当の生産性が「2倍」に / 事業成長を高速化するカスタマーサクセスの在り方

HR×SaaSCS人数:6〜10人生産性向上CSの効率化事業成長
HR×SaaS
株式会社ROXX
CS人数:6〜10人生産性向上CSの効率化事業成長

導入前の課題

導入前の課題

  • 数値分析に時間が取られ、顧客とのコミュニケーションに時間が割けない
  • ヘルススコアの管理を行える基盤がない

導入による成果

導入による成果

  • 1人のCSMで担当できる社数が、40社から80社へ倍増
  • ヘルススコアを可視化した事で事業成長のスピードが向上
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(左から) COO 山田 浩輝さん、back checkカスタマーサクセス 北 彩佳さん

株式会社ROXX様は、人材紹介会社様向けの求人データベースサービスagent bank、日本初の月額制リファレンスチェックサービスback checkを提供されています。
「紹介手数料なしの月額制求人データベース」「リファレンスチェック」という新しい概念を、市場に提供し浸透させる役割を担っているカスタマーサクセス担当。HiCustomerを活用し、どの様な成果を生み出したのか、お話をお伺いしました。

HiCustomer導入前は、カスタマーサクセスが事業成長のボトルネックとなる危機感を抱いていた

カスタマーサクセスに取り組み始めたきっかけは?

山田さん:2016年からサービス展開をしていたSCOUTERという事業がきっかけです。契約だけでは売上が発生せず、ユーザーが0から100のステップの行為をして売上が発生するビジネスモデルでした。つまりユーザーが80まで活用した際に、売上は発生せずにコストだけが発生する状態になります。
事業成長のためにはユーザーに100まで辿り着いてもらう必要があるので、なぜ100まで行かないのか、辿り着くまでの障害を潰す活動を行い、これが後にカスタマーサクセスだと知ったんですよね。

その後に展開したのがagent bankでした。SCOUTER事業を踏まえ、当たり前にカスタマーサクセスをしようという考えがありました。またサービスを活用して成功しないと顧客の事業を潰してしまう事も考えられたため、契約を取って終わりということは、僕らには考えられなかったんです。

この2つが、カスタマーサクセスに向き合う大きな前提となっていて、僕らの文化として根付いている所以ですね。

HiCustomerを導入する前の状況は?

山田さん:スプレッドシートに週次でデータを連携し、利用状況やコミュニケーション履歴を管理していましたね。
カスタマーサクセスは「人がやらなくてはならない事をやる仕事」だと思っているので、いかに人ではないと出来ない活動の時間を増やせるか、ということが重要だと思っています。なので、必要不可欠ではあるが人ではなくてもできる、数値集計や分析といった業務をどう自動化するかという課題感はずっと持っていました。1人が持てる社数が事業のキャパシティになり、言うなればカスタマーサクセスがボトルネックになり顧客獲得ができないと考えていました。
またそれを解決出来るであろうヘルススコアという概念も知っていたのですが、管理は無理だなと、でも管理をしたいという欲はあり、そんな時にHiCustomerのβ版リリースを知り、デモを見せてもらいました。

導入の決定打は?

山田さん:まず実現したいヘルススコア管理ができること、そして代表鈴木さんのお話を聞いた時に「SaaSのことをよく知っている」と感じたことですね。現在も成長過程のプロダクトだと思いますが、今後も必ずフィットしたものを出してくるという確信がありました。

back checkリリース後にはagent bankと合わせて2つのプロダクトで活用いただいていますね?

山田さん:back checkにはよりフィットするだろうと感じていました。
back checkのビジネスモデル上、タッチモデルの使い分けが必要でした。それを実現するために、優先順位をどうつけていくか、いかにリアルタイムで全体感を把握していくか、これをHiCustomerで自動化出来るので、迷わず導入しましたね。
HiCustomerの最大の価値は、個社のヘルススコアの変化を把握出来ること、全体のヘルススコアを俯瞰で見られること、この2点です。

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毎朝HiCustomerで顧客の状況を確認し行動計画を立てる、Excel管理には戻れない

日々の運用でHiCustomerをどのように活用している?

北さん:毎朝まずHiCustomerを開いて、顧客の状況を確認します。back checkでは、初回のリファレンスサービスを使っていただく事、さらに活用度を測るためにリファレンスの取得回数を見ています。これらをヘルススコアのルールとして設定しているため、導入・活用・契約更新といったステージ(*1)毎に、Badになっている顧客群を確認しています。
その後、それぞれの顧客のタイムライン(*2)で過去のコミュニケーション履歴を確認しながら、アプローチをしています。

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前職ではどのように顧客を管理していた?

北さん:Excelを使って管理していました。シートが永遠と右に伸びていきましたね(笑)。
情報をExcelにまとめるのも大変でしたし、関数が壊れてしまったりと、集計の手間が結構かかっていました。
HiCustomerのレポート(*3)のように、日次単位で顧客全体の状況を可視化する事も、Excelでは実現できなかった事です。もうExcelには戻りたくないですね。

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1人あたりの担当社数が倍に、HiCustomerは『事業成長のスピードに寄与する、カスタマーサクセスにおける人事戦略のためのツール』である

HiCustomerを導入してどんな成果が出ている?

山田さん:まずCS一人当たりが持てるMRR(顧客数)が倍になりましたね。必要なところに必要な分だけのサポートをどう最適化していくのか、有限の時間の使い方の問題ですが、不要なアクションは取らない、必要な顧客に対しのアクションを迅速化する、この2点がHiCustomerで実現出来るようになりました。
加えて、これが事業成長のスピードにも確実に影響しています。経営の判断として、ヘルススコアが可視化されていなければ、CS一人当たりが持てる社数をもっと保守的に読んで事業計画を引きます顧客状況の認知コストの問題と、あとは可視化されていない場合過度にアクションを取ってしまう可能性があるので、両方のコストを鑑みてです。

世の中の人材が限られている中で、適切な人材を最適な顧客に当てられる、という効能も重要ですね。全ての企業が考えるべき大きな盲点だと思うのですが、カスタマーサクセスの採用は難しいんです。優秀なカスタマーサクセスがどれだけ多くの会社を担当出来るのか、その人材の工数をいかに空けてカードを切れる状態にしておくのか。このリソースの有効活用を実現するには、適切な情報が不可欠なんです。
これは直近数ヶ月のPLには響かないかもしれません。なぜならその期間に契約更新が発生するとは限らないからです。だからといって最適な配置をしないと、中長期で見た時に、将来の物凄く大きな毀損になっているはずです。
そういった意味で、僕はHiCustomerの事を「カスタマーサクセスにおける人事戦略のためのツール」だと思っていますね。

今後どのようなことに取り組みたい?

山田さん:カスタマーサクセスのミッションとして、チャーンレートを下げることと事業の勝ち筋を見出す事を求めています。僕らの事業では市場に新しい考えを広める必要があり、だからこそどのような顧客がどのように使うと将来的にサクセスするのか、顧客に向き合いその結果を社内に持ち帰ってくる必要があります。

だからこそ、KPIに紐づいたカスタマーサクセスのアクション管理を進めていきたいですね。目標を達成するため、ヘルススコアをベースに顧客へのアプローチを議論し、その結果がどう反映されてくるのか。全顧客ハイタッチであれば営業のような管理も可能かもしれませんが、複数のタッチモデルが必要な場合はこのマネジメントは成立しません。現状この最適解が見つかっていないので、考えていきたいと思っています。

ROXXさんにとってカスタマーサクセスとは?

山田さん:「事業をやる理由であり、社会を変える必須要素」だと思います。
世の中のこれを変えたい、ここがおかしいっていうものに対して、どういう新しいアプローチでそれをどう変えていくのか、を僕らは模索しています。僕らが思い描く理想の世の中だったり、ここがおかしいっていうものに対してのチャレンジです。
でもそれはカスタマーがサクセスしていない限り、達成出来ないんです。back chechで言えば、リファンレンスチェックで顧客がサクセスしない限り、リファレンスチェックはスタンダードにはならない。つまり世の中は変わらない。結局カスタマーサクセスは、僕らが事業をやるそのものの意味だと思います。
カスタマーサクセスしない限り、僕らのやるミッションは達成できない、そういうものじゃないですかね。

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思い描く理想の世の中を実現させるため、新しい概念を市場に浸透させ、顧客をリードしていくROXXさんのカスタマーサクセス。HiCustomerも、みなさまの事業成長を下支えできる存在でありたいと思います。
山田さん、北さん、ありがとうございました!

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