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イタンジ株式会社

セルフオンボーディング推進で工数削減と解約率3分の1を実現、不動産DXを支えるカスタマーサクセスの運用方法

不動産×SaaSCS人数:6〜10人チャーンレート削減生産性向上CSの仕組み化
不動産×SaaS
イタンジ株式会社
#CS人数:6〜10人#チャーンレート削減#生産性向上#CSの仕組み化

導入前の課題

導入前の課題

  • 顧客データが点在しており、状況把握コストが高かった
  • 顧客数の増加に耐えうる、顧客状況変化を検知する仕組みがなかった

導入による成果

導入による成果

  • 月次解約率1.18から0.38%へ削減
  • 顧客状況把握の工数が5分の1に
  • 基準・アクションが整備されたことでメンバーが自立して動けるように
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カスタマーサクセスチーム マネージャー 竹谷 修平さん

イタンジ株式会社様は、不動産賃貸仲介業の営業支援システムノマドクラウド、賃貸管理システムITANDI BBを提供されています。
「不動産会社のインフラになり顧客を成功に導く」をビジョンに掲げ、不動産賃貸仲介業における管理・仲介業務の課題解決に取り組んむイタンジさん。カスタマーサクセスの変遷、HiCustomerを活用しどの様に顧客を支援しているのか、ノマドクラウドのカスタマーサクセス立ち上げからチームを牽引してきた竹谷さんに、お話をお伺いしました。

顧客の課題に合わせてチームを分化

カスタマーサクセスをどのように進化させてきましたか?

竹谷さん:2017年の入社当時は、開発者がサポートを行っている状態で何も仕組み化されていませんでした。まずはzendeskでヘルプサイトを構築し、マニュアルを整備し、顧客へ渡していくことから始めました。しかしその後、マニュアルを渡すだけでは全然使えないことが判明しました。使い始めてもいないし、使っていたとしても基本的な部分のみで、更新時期に電話をしたら「やめます」と言われるなど、初回更新での解約が大量に発生していました。

そのため、このままではダメだとオンボーディングの整備に取り掛かりました。導入期の打ち合わせ回数を増やし必要なドキュメントを拡充するなどの取り組みを進めることで、活用率が改善していきました。この時期は1顧客に1人のCSM(Customer Success Manager)がつき、オンボーディングから更新まで全工程を伴走していました。その後顧客数やメンバー数も増え、また全工程の解像度が高まってきたこともあり、チームを分割することにしました。

まず2020年8月に、オンボーディングとサクセスチームに分割し、各チームごとにKPIを設定し取り組みを進めました。チームが分割され役割が明確になったことで、明らかに改善の速度が早くなったと感じています。

そして2021年に入ってから、サクセスチームから1回目の更新以降をリニューアルセールスチームとして分割しました。同じ不動産業界向けのサービスであるためITANDI BBとのナレッジの融合は今後より推進させていきたいと考えています。

現在はどのようなKPIを追っていますか?

竹谷さん:チーム全体ではチャーンレートを追っています。オンボーディングチームは問合せの初期対応時間・導入開始までの期間・セルフオンボーディング率を、サクセスチームとリニューアルセールスチームはチャーンレート・エクスパンション・アップセル/クロスセル創出件数等を追っています。

BIツールやスプレッドシートを駆使して仕組み化に取り組んできたが、限界を感じた

HiCustomer導入のきっかけを教えてください。

竹谷さん:まず最初にエンジニアが利用していたRedashを活用し利用状況を見ようとしました。ところが一部が可視化されるとあれもこれも見たいとなりダッシュボードだらけになってしまったんですよね(笑)ダッシュボードがありすぎてどこを見るべきかわからなくなったことと、複数のデータを一気に見たいのにそれが実現できない部分にストレスを感じていました。
さらに顧客数が増えたためCTA(Call To Action:行動喚起)の仕組みが欲しかったこともあり、スプレッドシートで複数のデータを統合しつつ、この仕組みを作ろうとしました。
結果的にこのスプレッドシートで仕組みを作っている最中に無理だと断念しました。理由は大きく3つあり、いろんな切り口で見ることができない/見ようとするとシート数が増えてしまうこと、情報を盛り込むとシートが横に長くなり見づらい故に見なくなること、データを入れすぎると処理に時間が掛かってしまうこと。この段階でHiCustomerの導入を検討しましたね。

HiCustomerに期待していたことはありますか?

竹谷さん:実現したいと思っていたことは2つありました。顧客数が伸びていく中でもCSMの人数は限られていたので、顧客全体を効率的に監視すること。そしてスプレッドシートで実現したかったCTAの仕組みを導入することです。

CTAの仕組みがないとどのようなことが起こりそうでしたか?

竹谷さん:顧客の状況に気づけないので、オンボーディングしたつもりができていなかった、更新前に蓋を開けてみたら使えていない、すでに類似製品に変わっていた、ということが起こり得たと思います。
また、気づけないのであればフォローの回数を増やすといったように負荷が上がるアプローチに走ってしまっていたと思います。
同じ工数でピンポイントでフォローできる体制には、このCTAは必須だと考えています。

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チーム内だけではなく顧客とのミーティングにもHiCustomerを活用

チームでどのようにHiCustomerを活用していますか?

竹谷さん:オンボーディングチームでは、ビュー(*1)を活用し基本設定/オプション設定の漏れがないかを確認しています。設定完了に必要な項目を表示させておき、自分の担当顧客を絞り込んで確認しながら、運用開始日に間に合うように支援をしています。

サクセスチームでは、セルフオンボーディングが進んでいるかを別のビューを活用して確認しています。また、利用開始から一定の期間が経過しても利用していないとインジケーター(*2)が発火するので、直接電話してフォローを行っています。
また導入後3ヶ月毎に顧客へフォローを行なっているのですが、アプローチ前には、アクティビティログ(*3)も含めて漏れている設定がないか、利用がうまく進んでいるかを確認し、指摘事項や提案内容をまとめています。
顧客とのミーティング時にもHiCustomerを活用しています。顧客に開示する専用のビューを作成しているので、そのまま画面を見せることもあります。不動産業界の特徴として、導入の意思決定は本部が行い、各店舗が活用するのが基本なのですが、本部の担当者や責任者は各店舗の細かい利用状況などを把握していないんですよね。なので実際の活用データを見せることで提案の説得力が上がり、ネクストアクションにもつながりやすくなっていると感じます。

週1回のチームミーティングでは、インジケーターの一覧をチェックして、各CSMのアクション状況を確認しながらアドバイスを行っています。実施する内容はインジケーター内で定義してあるのですが、アクションを行っても改善しない場合の追加フォローの検討をチームでディスカッションし、アクションの改善を行っています。

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導入前に想定していなかった利点はありましたか?

竹谷さん:顧客にデータを直接見せられるというのは想定していなかったですね。以前活用していたRedashやスプレッドシートでは、見せられない情報表示されていたり、そもそも見づらかったりするので、顧客に生の情報を見せることはできませんでした。HiCustomerでは必要な項目だけを表示させ、また顧客も理解しやすいUIなので重宝しています。
あとは、各プロセスの進行状況をここまで細かく確認するようになるとは思っていませんでした。ビューを活用して顧客を様々な切り口で分類しながら必要な項目だけを確認できるので、各CSMが主体的に動くことができるようになりましたね。

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月次解約率が3分の1に!カスタマーサクセスが競合との差別化要素になった

HiCustomerを導入してどんな成果が出ていますか?

竹谷さん:解約率が3分の1になりました。導入前は月次1%以上あったのが現在は0.38%になっています。現在のCSの人数で、このレートを保てている理由はHiCustomerがあったからだと思っています。
もちろん今行っているアクションはHiCustomerがなくてもやろうと思えばできることだとは思うのですが、今のこの体制・工数では到底無理だったと思います。必要なタイミングで必要な顧客にピンポイントにアプローチできているからこの数値につながっていると思います。

あとは先ほどもお伝えしましたが、HiCustomerを導入して基準・やることが明確になったのでメンバーに任せられるようになりました。以前はミーティングでRedashで利用状況を1件1件見ながらチェックしていたんですが、今は必要な項目だけをビューに並べたり、対応が必要なタイミングはインジケーターが教えてくれるので、メンバーが自分でも動けるようになりました。

さらに顧客状況を把握する時間は5分の1程度になりました。以前はRedashで複数のダッシュボードを見てHubspotで契約情報見て、と15分以上は掛かっていたのですが、HiCustomerでは全ての情報がまとまっているので2−3分で全体を把握できるようになりました。あとは、顧客とのミーティング時に真価を発揮しますね。お客様とのミーティング中に質問をもらった際に状況をパッと検索し「こうなっていますね」とお伝えしたり、直接画面を見せています。実際の数値を見せながらお話できるので、記憶ベースのミーティングから事実ベースのミーティングに変わったなと感じています。

顧客はデータを全て把握されていることをネガティブに感じませんか?

竹谷さん:非常にポジティブに受け取っていただいています。特に導入の意思決定をした責任者は費用対効果や使えているのかといった情報を気にされることが多いので、非常に受けがいいですね。「そんなデータが分かるんですか、もっと教えてください」と顧客からの信頼度が高まっていると思います。不動産業界は製品の良し悪しだけではなく、ベンダーの担当者への信頼も含めて意思決定されることも多く、カスタマーサクセスが競合との差別化要素となっていると感じます。

プロダクトと顧客、両方の成長に寄与できることがカスタマーサクセスの醍醐味

今後どのようなことに取り組んでいきたいですか?

竹谷さん:ノマドクラウドは非常に多機能なので機能の利用率を高めること、そしてセルフオンボーディング率の向上に取り組んでいきたいですね。ここではHiCustomerをもっともっと使い倒していきたい部分です。メンバーはすでに「あることが当たり前になっているので、HiCustomerがない運用は想像できない」と言っていますが、僕としてはもっともっと上手い活用方法を模索していきたいです。
それから、チャットサポートやコミュニティなど顧客とのタッチポイントも増やしていきたいと考えています。

竹谷さんが思う、カスタマーサクセスの楽しいところ・辛いところを教えてください。

竹谷さん:僕はプロダクトを作っていく、成長させていくことが好きなんです。カスタマーサクセスはプロダクトだけではなくサービス全体でも重要なポジションだと考えていて、顧客の声をフィードバックして改善や新しい機能に繋げたりプロダクトの成長に寄与できる、これが非常に楽しいですね。
そして顧客と話すことも好きなので、新しい機能のリリースで顧客に満足してもらうことも嬉しいですし、何より一緒に同じ方向を向いて取り組めることが、大変だけど楽しいところですね。

もう1つは、カスタマーサクセスの領域というのは決まっていないことが多いので、様々なことにチャレンジできることです。プロダクトに対しても顧客に対してもやれることはたくさんあり、自分次第で仕組みを作ったり事例に取り組んだりといろんなことができるのはすごく楽しいところです。特にイタンジはそのあたりの境がないので、なんでもチャレンジができます。

辛いところは、、、うーん、、、やりたいことがたくさんあるので工数が足りないことですかね(笑)

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カスタマーサクセスの立ち上げから仕組み化まで、常に顧客に寄り添い同じ方向を見ながら取り組みをすすめているイタンジさん。HiCustomerも、みなさまの活動のより一層の進化を支えられるよう邁進してまいります!
竹谷さん、ありがとうございました!

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