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株式会社INITIAL

”All for Customer Success”で作る事業成長

企業DB×SaaSCS人数:2〜5人チャーンレート削減工数削減CSの仕組み化
企業DB×SaaS
株式会社INITIAL
#CS人数:2〜5人#チャーンレート削減#工数削減#CSの仕組み化

導入前の課題

導入前の課題

  • 解約・契約継続の要因が不明瞭で、お客様に充分なサポートを提供できない
  • 顧客状況をタイムリーに把握する手段がない

導入による成果

導入による成果

  • 解約率をおよそ半分に削減
  • 1人あたりが担当できる顧客数が約2倍に
  • お客様の解像度を上げることで、カスタマーサクセスからマーケティング/営業へのフィードバックサイクルを確立
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(左から) カスタマーサクセスマネージャー 楠元崇志さん、代表取締役 佐久間衡さん

株式会社INITIAL様は、スタートアップ情報プラットフォームINITIALを提供しています。
導入コストがそこまで高くないというサービスの特性上、事業拡大と共に解約の壁にぶつかりました。どのようにサービスを進化させ、お客様へ届けられるようになったのか。代表取締役の佐久間さん、カスタマーサクセスを立ち上げから牽引された楠元さんへ、お話をお伺いしました。

HiCustomer導入前はタイムリーな顧客状況把握が出来ず、適切なアクションが行えなかった

カスタマーサクセス立ち上げの背景は?

佐久間さん:INITIALは2016年にユーザベースが株式会社Japan Venture Researchを買収し、メインサービスであった「entrepedia」を引き継いで生まれた事業です(2019年にentrepediaからINITIALに社名を変更)。
統合後も順調にご利用いただくお客様が増えていきましたが、買収から1年ほど経った時に解約数が如実に増えていきました。さらに、その解約にいたる原因を分析しようとしても、なぜ解約しているのか、プロダクトフィットが高いお客様ははどのように使っているか、お客様に対する解像度が低く、原因解明ができていない状態でした。そのため解約の原因を分析し、お客様への理解を深めるためにカスタマーサクセスを立ち上げました。

HiCustomerを導入する前の状況は?

楠元さん:1人で数百社を担当していました。
当時は、月1回エンジニアに依頼してプロダクトデータベースからデータを引っ張ってきてもらい、自分でクエリを叩いてExcelにまとめ、集計をし、使用頻度が少ないお客様を割り出してアプローチをするようにしていました。このデータベース更新に1日使っていたので、お客様に対するアクションが滞ることもありました。
さらに、アクションをした結果が分かるのが1ヶ月後なので、リアルタイム性はもちろん無いですし、網羅的に事実を把握するタイミングも遅くなっていました.

佐久間さん:この辺りに問題意識は感じていたものの、サービスの特性上人をどんどん増やす選択肢は取りづらく、何らかシステム化していく必要があるとは思っていました。

自社内開発は選択肢になかった?

佐久間さん:ユーザベースの歴史の中では取り組んだ時期もありましたが、社内システムは陳腐化しやすいので、どんどんSaaSを使った方が良いと思っています。
それに社内で作ろうと思ったら、最も貴重な”エンジニアリソース”を使ってしまうので、それは避けるべきだと思いますね。

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HiCustomer導入で『やらない事』が明確に、マーケティング/セールスへのフィードバックサイクルも出来た

HiCustomerを導入した後の状況は?

楠元さん:「最も優先して価値を届けるべきお客様」が分かるようになりました。手探りでやっていたからこそ、この事はかなり大きかったですね。
お客様の状況をステージ(*1)毎に可視化できるようになったので、スコア・ステージ毎の動きを明確に固めることができ、最もフォーカスすべきお客様に向き合う時間を生み出せるようになりました。

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佐久間さん:そしてお客様のユースケースの解像度が高くなった事で、「注力すべきお客様にアプローチをしていく」、要するにカスタマーサクセスからマーケティング/営業へ反映させるサイクルができました。

楠元さん:そうすると継続率も高まるので、最近はユーザー会の開催検討など、よりお客様に価値を届けていく施策に活動スコープを広げられる様になりました。

HiCustomerを見て活動方針を立てることが毎朝の日課、セールスもHiCustomerでお客様の状況を把握

日々の運用でHiCustomerをどのように活用している?

楠元さん:HiCustomerを確認することから毎日の活動が始まります。ステージ毎の一覧画面でお客様の状況を見ながら「今日はこのお客様に連絡しよう」と方針を立ててアクションをしていきます。
また、インジケーター(*2)を活用して利用頻度が高いお客様をピックアップし、事例インタビューを打診したりしていますね。

月単位では、ツリーマップ(*3)で大きな変化が無いかを確認しています。ステージはどんどん変化していくものですが、Badスコアが増えているのであれば自分の活動を見直す必要があるかな、など。
またOKRでは「Badの比率x%以下」と設定しているので、月次OKRの報告材料としても活用していますね。

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楠元さん:実は、以前開発したお客様のアクセス状況を確認出来る自社システムもあるんです。セールスメンバーはそのシステムをメインで見ていたのですが、最近はHiCustomerを見ていますね。一覧でお客様の利用状況や利用頻度がパッと視覚的に分かるので、「めちゃくちゃいいねHiCustomer!」と言って見ています。
先ほど佐久間も言っていましたが、セールスメンバーがお客様の状況を細かく気に掛けることで、カスタマーサクセス担当をフォローしたり、次回の営業時に活かしたり、カスタマーサクセスからセールスへのフィードバックがよりスムースに回るようになっていると思います。

今後の話になりますが、私たちはOKRに「All for Customer Success」を掲げているので、HiCustomerはその基盤として、INITIALのメンバー全員がアクセスするような状態になると良いなと思っています。ユーザー会を企画するマーケティングチームがHiCustomerを見てお客様のニーズを汲み取り、「次の登壇はこの人にお願いしよう」という意見が出たり、プロダクトチームがお客様の活用状況をHiCustomerで確認しながら開発のアクションを決定したり。そういった全社の基盤になってほしいですね。

ご期待に沿えるよう、HiCustomerを進化させて参ります!!

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HiCustomerで解約率が半減、カスタマーサクセスで対応できる顧客数も倍増した

HiCustomerを導入してどんな成果が出ている?

楠元さん:顧客状況把握のための集計コストが0になったり、インジケーターを活用してアップセルが出来たり、お客様の状況が一覧化されることでアクションを効率的に行えるなど細かいことは様々あるのですが、先ほどもお話した、アプローチすべきお客様が明確になった事が一番大きいです。
導入前の段階より顧客数も倍近くになっていますが、HiCustomerで可視化をしてアクションの仕組みが出来ています。現在はチームメンバーも増えたとはいえ数名程度なので、導入したことで顧客数が増加しても少人数で対応することができています。

佐久間さん:解約率も半分くらいになりましたね。

楠元さん:もし今HiCustomerがなくなったら、対応が後手に回り契約期限を迎え解約しちゃいましたというケースが増え、継続率が再び下がってしまうと思っています。

今後どのようなことに取り組みたい?

佐久間さん:カスタマーサクセス視点でプロダクトを進化させていく、お客様と一緒にプロダクトを進化させていくという基本サイクルをしっかり作っていきたいですね。私たちは今までスタートアップの記事を出すなど、INITIALが届けるべき価値の作り方を試行錯誤してきましたが、今回entrepediaからINITIAL にリブランディングを行い、新しい価値を定義し直しました。ここからはさらにカスタマーサクセス起点でお客様と一緒にINITIALを作り上げていきたいですね。

INITIALさんにとってカスタマーサクセスとは?

楠元さん:お客様のことを深く理解するために始まったカスタマーサクセスですが、活動を通してお客様がどういうことを感じているのか、どういう風に使っているかの解像度が上がりました。そしてお客様と伴走する中でお客様の成功体験を聞けることは、僕自身もとても嬉しく、そういった成功体験を増やして行くことがカスタマーサクセスだと思っています。

佐久間さん:カスタマーサクセスを外したら組織が立ち行かなくなり終わる、みたいな感覚がないと何も出来ないと思っています。
かつてCMOやCFOからCEOになるルートが多かったと思うのですが、カスタマーサクセスのトップがCEOになる道だ、という流れになって欲しいと思っています。カスタマーサクセスを外したら本当にサービスが成り立たなくなるので。
そしてもう一つ。ビジネスの基本は「価値を作り、届ける」ことです。そしてお客様に届く価値として一番変数が大きいのはプロダクトそのものですよね。これを「届ける」ことはマーケティングやセールスで経験できますが、「作る」経験はなかなか出来ない。カスタマーサクセスは自分がプロダクトを作らないとしても、お客様からの反応をプロダクトに反映させ、出来上がった価値をチェックしてお客様へ届けることで「作る」経験をすることができる。なので、プロダクト視点を含めたレベニューチームを作るためにも、カスタマーサクセスが事業の要だと思っています。

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マーケティング/セールスのターゲティングやプロダクトの提供価値を、カスタマーサクセス起点で作り上げているINITIALさん。みなさまの「All for Customer Success」の基盤となれるよう、HiCustomerも邁進してまいります!!
佐久間さん、楠元さん、ありがとうございました!

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