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Hamee株式会社

組織全員で取り組むカスタマーサクセス、その立ち上げの成功要因とは

EC×SaaSCS人数:21人以上CSの立ち上げCSの仕組み化
EC×SaaS
Hamee株式会社
#CS人数:21人以上#CSの立ち上げ#CSの仕組み化

導入前の課題

導入前の課題

  • 顧客の状態を把握する手段が無いため、プロアクティブな活動が出来ない
  • カスタマーサクセス立ち上げ時に拠り所とできるノウハウがない

導入による成果

導入による成果

  • HiCustomerのフレームワークを活用することで、カスタマーサクセスの立ち上げがスムースに
  • 顧客状態の変化を可視化することで、アクションのPDCAが可能に!
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(左から) 執行役員 プラットフォーム事業部長 比護則良さん、プラットフォーム事業部 プラットフォーム事業推進部 事業開発チーム リーダー 長谷川央樹さん、プラットフォーム事業部 アカウントマネジメント部 マーケティングチーム 甲斐愛佳さん

Hamee株式会社様は、ECサイト運営業務を一気通貫で効率化・自動化するシステムネクストエンジンを提供しています。
Hamee様ご自身も現役でネットショップを運営されているため、利用者目線を持ちながらシステム開発・課題解決のサポートを実施されています。
カスタマーサクセスの立ち上げと同時にHiCustomerを導入の意思決定をしていただいた比護さん、導入・活用を中心となり進めていただいている長谷川さん、甲斐さんに、立ち上げフェーズでのHiCustomer活用についてお話をお伺いしました。

カスタマーサクセスのフレームワークとしてHiCustomerを導入

カスタマーサクセスへの取り組みのきっかけは?

比護さん:中計のアップデートのタイミングというのが一番大きなきっかけではあります。
当然事業の成長を考える際には、利益や契約数の増加を目指すのですが、単純にこれを伸ばそうとするとカスタマーサポートへの比重が上がり、電話の待ち呼が増えクレームが増加し、頑張ってくれている仲間の健全性が損なわれ、 事業成長の速度が減退するといった反作用が起きるんです。こういった状態を起こさずに事業成長をさせるには、やはりチャーン(解約)を阻止する必要があると考えました。 過去に新規獲得に注力してギネスを達成することもできたので、サービスには自信を持っていいものだという実感はあったので、まずはバケツの穴(解約)を塞ぐことに注力しようと決めました。
この点に着眼を置いて調べていくなかでカスタマーサクセスの思想に出会い、これだ!と思いました。

立ち上げと同時にHiCustomer導入を決定した背景は?

比護さん:カスタマーサクセスの概念に共鳴したものの、大きな漠然とした概念の中ではどこから着手すべきかが難しいため、ツールによって道筋を作ることでみんなのベクトルを合わせられないかと考えました。カスタマーサクセスの業務効率化という事ではなく、カスタマーサクセスのフレームワークをツールから学びたかったのです。
海外のツールも検討しましたが、ツールもサポートも英語で国内サポートも無いため、まず導入までに時間がかかると思い国内ツールを探している中で、HiCustomerに出会いました。HiCustomerはツール以外にも、 情報発信をするなどカスタマーサクセスを牽引していましたし、弊社内でワークショップも開催していただくなど、安心して頼れるパートナーだと感じましたね。

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顧客ステージに合わせた部署横断のユニット体制を導入し、全社でカスタマーサクセスを体現

どのように組織にカスタマーサクセスを浸透させた?

比護さん:最初の言語化にはかなり力を入れましたね。基本的に僕らが発信することはカスタマーサクセスに基づいていることが多くなってきているのですが、事業コンセプトを発信していったり、カスタマーサクセスの本を回し読みしたりしていく中で、共通認識を作ってきました。今では事業に関わる7割くらいがカスタマーサクセスの組織に属しています。

長谷川さん:通常の部署に加え、部門横断でカスタマーサクセスのユニットが存在し、各ユニットでKGI/KPIを設定し活動しています。このユニットはHiCustomerのステージ(*1)と対になっているので、ステージ移行を促進することに各ユニットがコミットしています。部門により比重は異なりますが、サポート部門でいうと7割くらいがカスタマーサクセスに時間を使っています。 初期ステージでは顧客毎に担当をつけている部分もありますが、ユニット毎に担当しているステージの顧客に対してフォローをしています。

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※イメージ図(Hameeさんからのヒアリングを元にHiCustomerが作成)

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HiCustomerのフレームワークを活用し、0→1ではなくその磨き込みに注力

日々の運用でHiCustomerをどのように活用している?

長谷川さん:まだ検証段階にあるのが正直なところで、HiCustomerで自分たちのアクションが顧客に影響を与えられているかを確認しながら、活動や設定の確からしさを見ています。アクティビティ画面(*2)やタイムライン(*3)を見ながらアクションを検討し、良さそうなアクションを実行し、インジケーター(*4)/ヘルススコア/ステージ遷移を見ながら、KGI/KPIに対しての進捗を週次で振り返るという繰り返しですね。
あとはやりたいことに対してインジケーターが足りているか、必要なタイミングがアラートとしてHiCustomerで定義できているか、そんなことを日々熱量高く回している状態ですね。

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もう一度立ち上げをするとしたら、やはり始めからHiCustomerを導入する?

長谷川さん:はい、そうですね。やはりツールありきでは無いと全員で動けなかったと思います。カスタマーサクセスを始める際は、それぞれの『こうやったら良いよね』の像がバラバラだと思うんです。その中でHiCustomerに入っているフレームワークを活用すると、その中での議論をしますよね。こういう状態では無いと同じゴールに向かうための必要なアクションを事業部にいる全員で共通認識として持つのは難しいと思います。 ゴールまでのどの道筋を選ぶかに時間をかけるのではなく、まずはHiCustomerのフレームワークに乗って作り、そのブラッシュアップに時間を使っていく方が良いと思います。

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顧客目線の会話が増加、過去リタイア顧客への再アプローチも可能に

HiCustomerを導入しての変化は?

長谷川さん:個別顧客の状態が見られるようになったのももちろんですが、『顧客がどのように良い体験をしていくのか』を軸とした会話が社内で増えました。今までは『サポートでこんな風に褒められたよ』で終わっていたものが、顧客が活用・拡張していくまでの過程で『こういう体験をしているから上手くいきそうだね』といった先を見通した会話になっているのが、今までと大きく変わったところですね。
新規獲得の面でも、もともと口コミ1位というのがあったのですが、私たちのサポートがプロアクティブな動きに変わりつつあるので、よりプラスの印象を持っていただけるのかなと思っています。事業拡大に繋がる新規獲得への寄与もできそうだという感覚は持っていますね。

甲斐さん:私は主にマーケティングを見ているのですが、設定サポートなどプロアクティブな活動を前面に打ち出せるのは強みになっていて、以前リタイアした顧客に『設定サポートを伴走するのでもう一度チャレンジしませんか』と連絡すると結構反応があったりしますね。本来私たちがやりたかったことを、自信を持って『やれます』と言えることが嬉しいですし、そこに対する顧客からの期待もひしひしと感じているところです。

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今後どのようなことに取り組んで行く?

比護さん:カスタマーサクセスの思想が入り、組織のベクトルが揃い、チャレンジングな組織体制も整えることができました。これからはこの体制でHiCustomerを活用しながら、カスタマーサクセスの実現に向けてアクセルを踏んでいくフェーズに入りました。

甲斐さん:事業の最重要PJTとなっているので、まずはしっかり活動を続けることで、契約数の増加や解約率の低下に結びつけていきたいです。
そして現在まだ人力でアプローチしている見込み顧客領域へも、インジケーターを増やしていくなど、HiCustomerで顧客体験全体をカバーリングできる様にしていきたいと思っています。

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Hameeさんにとってカスタマーサクセスとは?

長谷川さん:ネクストエンジンというサービスの価値の一つだと思っています。サービス自体はオンラインで動くものでしか無いですが、私たちとのコミュニケーションが『ここもいいな』と思ってもらえるポイントになる。似た様なサービスがある中で、カスタマーサクセスをやっているからこそネクストエンジンが優っている、という武器、商品+αの価値だと思っています。

甲斐さん:当たり前にやるもので、今まで様々な理由で実現できていなかったものがやっと今回できたと感じています。
そして、カスタマーサクセスは単語だけでいうと『顧客の成功』ですが、その先には自社の成功が紐づいているべきです。働くメンバーがワクワクしお客様と一緒に楽しい商売を実現していく、まさに私たちの事業コンセプト「Enjoy Commerce」そのものだと思っています。もっともっとHameeなりのカスタマーサクセスを極めていきたいですね。

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カスタマーサクセス立ち上げにあたり、特定の担当ではなく事業部全体で取り組む組織体制を作り上げられたHameeのみなさん。理念の浸透・共通認識の作成に拘ったからこそ、この体制を実現できたのだと感じました。
比護さん、長谷川さん、甲斐さん、これからもどうぞよろしくお願いいたします。

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