goodpatch

株式会社グッドパッチ

理由なき解約をゼロに、ユーザーの体験をデザインするカスタマーサクセスのデータ活用

デザイン×SaaSCS人数:2〜5人CSの仕組み化アップセルの実現CSのPDCA
デザイン×SaaS
株式会社グッドパッチ
#CS人数:2〜5人#CSの仕組み化#アップセルの実現#CSのPDCA

導入前の課題

導入前の課題

  • 顧客に関するデータが整備されておらず、顧客状況を把握する手段がなかった
  • データを見てユーザーをフォローする知見がなかった

導入による成果

導入による成果

  • 特定のアクションからのアップセル7%を実現
  • オンボーディングプロセスの改善
  • 理由なき解約、カスタマーサクセス起因の解約0を実現
goodpatch

(左から)Product Division カスタマーサクセス 片山 彩夏さん、鐘ヶ江 麻子さん

株式会社グッドパッチ様は、プロトタイピングツールPrott、リモートコミュニケーションを促進するクラウドワークスペースStrap(2020年6月時点ではβ版)を提供されています。
自分たちの課題に向き合い、自分たちが必要としているプロダクトを生み出してきたグッドパッチのみなさん。HiCustomerを活用しどの様に顧客に向き合ってきたのか、カスタマーサクセスのお取り組みをお伺いしました。

HiCustomer導入前は、顧客状況が一元管理されておらず感覚的に判断せざるを得なかった

カスタマーサクセスに取り組み始めたきっかけは?

片山さん:2014年にProttをリリースし、2015年半ばからカスタマーサクセスを開始しました。ユーザーも増え、Prottを成長させていく中で、よりユーザーの声を反映していきたいという思いがありました。ユーザーの声を引き出し、プロダクト開発チームに共有・開発、ユーザーに価値を届けるという一連のサイクルを作ろうと思った時に、それはアメリカではカスタマーサクセスと言うらしいぞ、ということを知ったところからスタートしています。
当初はチャットサポートから始めたのですが、チャット選定の理由も、一番ユーザーの作業を止めずに、欲しいタイミングで欲しいサポートを提供できる形態だったからです。そこからユーザーインタビューなど様々な活動に広がっていきましたね。

HiCustomerを導入する前の状況は?

片山さん:2018年当時、マーケティングオートメーション・SFA・チャットサポートツールと様々なツールを利用していたのですが、正直なところ顧客の利用データを見ながらプロアクティブにコミュニケーションを行うことはあまり出来ていませんでした。
データが整備されておらず、情報が欲しい形で取り出せない、ツールを見に行っても必要な情報が入っていないことも多く、ユーザーの状況は「チャットがこのくらいきているね」といった肌感でしか分からない状況が続いていました。
エンジニアにデータ集計の依頼をすれば数字を拾ってもらえたのですが、その作業には一定の工数が掛かり即時で見ることは出来ない状態でした。

データドリブンなカスタマーサクセスの仕組みはHiCustomerに合わせて設計

HiCustomer導入のきっかけは?

片山さん:体制変更でカスタマーサクセスが売上を追う必要が出てきて、今の状態では何も出来ないと考えていたタイミングで、HiCustomerのβ版のお話を聞きました。既存ツールをテコ入れするより、カスタマーサクセスに特化したツールを導入した方が早くワークすると思ったので、すぐに当時のGeneral Managerを説得して予算を確保しましたね。

導入の決め手は?

片山さん:HiCustomerならカスタマーサクセスの知見を多く持っていると感じていましたし、何よりHiCustomerのオンボーディングやカスタマーサクセスを受ける事で学べる事があると思っていたのもありますね。また当時はデータを見てユーザーをフォローする運用体制が整っていなかったので、HiCustomerの機能に合わせて組んでいけば、ある程度ベーシックな形はできるし、PDCAも回しやすいと思ったんですよね。

鐘ヶ江さん:当時β版でしたけどHiCustomer代表鈴木さんの「ユーザーの顔が見える、動きが見えるプロダクトを作りたいんです」っていうその思想、そういうことが必要な時代になっていくんだってのがシンプルにわかって、その世界観に共感できたというのもありましたね。

顧客を可視化する事で、注力すべきポイントに気づく事が出来た

日々の運用でHiCustomerをどのように活用している?

鐘ヶ江さん:ユーザーを「オンボーディング」「活用」「アドバンス」という3つのステージ(*1)に分類しており、特定機能の利用回数などでヘルススコアを計算しています。Prottを上手く使いこなせていないユーザーについてはインジケーター(*2)という機能で抽出し対応しています。HiCustomerからSlack連携(*3)ができるので、インジケーターが発生したタイミングで通知を受け取り、カスタマーサクセス担当がユーザーに即時のコミュニケーションを行うことができるようになっています。

goodpatchgoodpatchgoodpatch

鐘ヶ江さん:活用が不十分なユーザーにコミュニケーションを行い、その後ユーザーの行動が変容したかを週次で確認する、というプロセスを回し始めたことで、特にオンボーディング時における活用状況を上げることができるようになってきました。
カスタマーサクセスチームのミッションとして解約防止を追っていたので、当初は更新間近なユーザーのフォローにリソースを投下していたのですが、データドリブンな改善プロセスを導入することでオンボーディングプロセスに注力する意思決定ができました。オンボーディングに注力することで、顧客との関係性を早期に作れる、活用の促進に繋がりやすいという成果を上げることができました。さらに、カスタマーサクセスだけなくProttチーム全体で「オンボーディングが重要だ」という認識を作れた事は大きかったですね。

goodpatch

カスタマーサクセス起因の解約をゼロにできた

HiCustomerを導入してどんな成果が出ている?

鐘ヶ江さん:オンボーディング時の特定のインジケーター対応を行う事で、7%のアップセルが生まれました。Prottはアカウント課金なのですが、利用方法や活用状況をフォローする事で価値を感じてもらい、アカウントを追加していただく事が出来たんですよね。
また、特定の機能の利用率が4−5割の解約削減に紐づくことを見つける事も出来ましたね。これらの機能紹介をオンボーディング初期に盛り込むようプロセスの改善も行い、よりユーザー社内で浸透しやすい仕組みを作っていきました

そして、このようにオンボーディングから正しく使ってもらうことに注力をした事で、ユーザーとコミュニケーションを取れる状態を継続させる事が出来たんですよね。その結果、一番避けたい理由なき解約や、使い方がわからない、無言での解約といったカスタマーサクセス起因の解約を0にする事が出来ました

片山さん:副次的な効果として、ユーザーデータの保存・ 可視化設計の文化、データの重要性がエンジニア含めチームに定着しましたね。

鐘ヶ江さん:そうですね、エンジニアにも"単純な数値"としてではなく"ユーザーの感情"としてデータを理解してもらえるようになりました。

新プロダクトStrapで実現したいこと

鐘ヶ江さん:ProttはUIデザインのプロトタイピングフェーズにおける「認識のズレ」をなくすためのプロダクトでしたが、認識のズレは全てのフェーズで発生します。プロトタイピングが出来上がるまでの経緯や背景をどう残してどう伝えていくのか、それをビジュアルコミュニケーションで解決するという思いから、新プロダクトStrapが生まれました。(詳しくはこちらに記載)

カスタマーサクセスとしては、今はまずβ版を利用しているユーザーさんに価値を感じてもらい正式版に移行してもらうことをミッションとして持っています。インタビューでユーザーから引き出した課題や要望を社内へフィードバックしたり、利用シーンとユースケースをドキュメントに整理しユーザーに伝える活動に注力をしています。
今はGoogleAnalyticsでデータをまとめていますが、ユーザー個別の動きは確認しにくいので、正式版リリースのタイミングまでにはHiCustomerに乗せていこうと、こちらも準備を進めています。

Strapは、最初は真っ白なボードなので戸惑われる方が多いのですが、オンボーディングで実際にStrapを使ってレクチャーをすると「お〜こうなるのか」とワイワイ感が生まれるんです。この体験がないと使われずに放置されてしまうので、オンボーディングにも力を入れています。

片山さん:実際使わないと楽しいぞ、楽だなというのを感じてもらえないので、そこまでの道はしっかり寄与してあげたいなと思っていますね。

鐘ヶ江さん:そして、リモートになってコミュニケーションが難しいチームもあり、Strapという手段だけではなく、コミュニケーションやコラボレーションの文化、共通言語を持つ重要性、これらがビジネスや開発のスピードを上げるなど、周辺の思想もカスタマーサクセスが伝えていきたいですね。

片山さん:コミュニケーションミスやロスはもったいないので、そう言った部分をプロダクトを通じて、そして人対人のコミュニケーションの両軸で伝えていきたいですね。"偉大なプロダクトは偉大なチームから生まれる(*)"ですからね!

*グッドパッチさんが大事にしている価値観

グッドパッチさんにとってカスタマーサクセスとは?

片山さん:グッドパッチはデザインカンパニーなんですけど、デザインの領域っていわゆる表層のデザインだけではなくて、その過程をひっくるめた広義的な意味のデザインをしていく会社です。カスタマーサクセスもそこに含まれるなと思っています。
プロダクトのデザインもそうだし、カスタマーの体験もデザインだし、設計という意味でのデザインをする役割を担っています。それが、クライアントワークなのか、SaaSプロダクトなのかだけの違いだと思っているので、私たちはユーザーにとってより良い体験をデザインするUXデザイナーと同じ仕事をしていると思ってますね。

goodpatch

自分たちが欲しいプロダクトを作り、それらを自分たちが作り上げてきた文化・やり方と共にユーザーへ届けるグッドパッチさんのカスタマーサクセス。HiCustomerも、みなさまへプロダクトを超えた価値をご提供できるよう邁進してまいります!
片山さん、鐘ヶ江さん、ありがとうございました!

製品のスクリーンショットや、よくあるお悩みをHiCustomerがどのように
解決できるかご紹介する資料をダウンロードいただけます。

資料イメージ画像

こちらもおすすめ