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株式会社Emotion Tech

属人対応からチーム化への道筋、ハイタッチカスタマーサクセスを支えるサクセス基盤とは

CX×SaaSCS人数:2~5人CSの効率化CSの仕組み化CSのPDCA
CX×SaaS
株式会社Emotion Tech
CS人数:2~5人CSの効率化CSの仕組み化CSのPDCA

導入前の課題

導入前の課題

  • 全体サマリはあるが個別顧客の状況が可視化されておらず、状況把握コストが莫大だった
  • アクションをするための顧客変化をキャッチアップできていなかった
  • コミュニケーションやタスクの管理が属人的に行われていた

導入による成果

導入による成果

  • 全体/個別顧客の状況が一覧で可視化され、集計/分析コストが0に
  • 顧客の変化をトリガーにタイムリーなアクションが可能に
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株式会社Emotion Tech カスタマーサクセス部 部長 飯野峰逸さん

株式会社Emotion Tech様は、NPS®をはじめとした感情データを基に、顧客体験マネジメント(CXM)を行うためのクラウドサービスEmotionTechを提供しています。EmotionTechでは、NPS®を計測し、カスタマージャーニーとして、一連の顧客体験と推奨度への影響を可視化することによって、自社の強みや改善ポイントやを明確にすることができます。
入社と同時カスタマーサクセスを担当することになった飯野さんに、HiCustomerを活用していかにカスタマーサクセスの『チーム』を作り上げたのか、お伺いしました。

カスタマーサクセスのチーム化を前に、属人的な対応を解消する必要があった

HiCustomerを導入する前の状況は?

飯野さん:2018年6月のプロダクトリリースと同時に、カスタマーサクセス担当としては僕1人だけの状態で、カスタマーサクセスの立ち上げを開始しました。立ち上げ時から「こんな時はこんなアクションをする」というワークフローを作成し運用していたのですが、当時は「こんな時」をキャッチアップすることが難しかったですね。
利用状況はBIツールで一覧化していたのですが、個社の詳細状況はプロダクトに個社毎の支援用アカウントでログインをする必要があり、フォローが必要だと判明するのは僕がログインしたタイミングだったので、とある事象が2週間前に発生していた、なんていうこともありました。 さらに、この方法では『現状』はわかるのですが『変化』には気づけないんです。発行アカウントが一気に増えたな、とか。 もちろんBIツールでもやろうと思えば実現できたのですが、エンジニアの稼働をかける必要があり、今見たい情報がすぐに見られない、必要なものが増える都度で依頼しなければいけない状況から、立ち上げでスピード感を持ってPDCAを回すには適していないと考えていました。
さらにコミュニケーション履歴やToDoをテキストで管理していたので、人数が増えてチームとして動いていく前に仕組みを整えておく必要があると思い、HiCustomerさんにお話を伺いました

HiCustomerで顧客の情報を一元管理、タイムリーなアクションでアクションの効果が段違いに

HiCustomer導入後の状況はいかがでしょうか?

飯野さん:顧客に関わるデータは、コミュニケーション履歴を含めHiCustomerメインで管理をしています。全体サマリと個別顧客の情報が両方確認できること、さらにそれが『時系列』で可視化されたことは大きいですね。
さらに、インジケーターで(*1)を利用することで、顧客の『変化』を元にアプローチが可能となったことも大きな進歩です。 顧客が行動をしたタイミングでサポートを提供できるので、鉄は熱いうちに打て、ではないですが、顧客の動かしやすさ、アクションの効果は段違いですね。

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メンバーが増え1つのチームとなった現在の運用はどうですか?

飯野さん:基本的にハイタッチのアプローチを取っているのですが、ハイタッチに寄れば寄るほど、コミュニケーションは個社最適されていくと思います。一方でEmotionTechとしてのサービス品質は一定の基準を満たす必要があり、その基準を担保しているのがHiCustomerだと思っています。
僕もチームの管理者でありながら担当顧客を持っていますが、顧客状況を把握しやすい環境が整備できており、品質を担保するためのアクションが仕組み化されているからこそ、メンバーに安心して任せられるようになっています。 また、メンバーも自由にやりながらも、僕がHiCustomerでいつでも状況を把握できるからこそ、安心して活動できている側面もあるんじゃないかと思います。

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顧客へのアクションの起点はHiCustomer、時系列データを元にアプローチを検討

現在HiCustomerをどのように活用いただいていますか?

飯野さん:顧客へアクションが必要なタイミングでHiCustomerからSlack通知(*1)がくるので、それを見ながらアクションを起こすのが日々の基本動作です。その通知をもとに、顧客のアクティビティログ(*2)やタイムライン(*3)で過去の利用状況や推移を見て、どうアプローチするかを検討しています。

僕もメンバーから対応の相談をもらった時は必ずHiCustomerで状況を確認しています。その顧客がいつログインしてどのデータ量がどう変化しているかが見えるので、それを見ながら話を聞いてアドバイスをしています。 ハイタッチで顧客と接しているので外出をしているメンバーも多いのですが、電話越しでも同じ画面をもとに会話ができるので、やり取りできる情報の密度とアドバイスの質は格段に上がったと思います。

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顧客の情報把握コストが0に、分析ではなく対応に時間を割けるようになった

HiCustomerでどんな成果が出ている?

飯野さん:効率化と品質のアップには、間違いなく貢献してもらっています。
効率化の点では、例えば顧客の状態把握のコストが激減したのが一番大きいですかね。 それこそ以前はBIツールで見られない個別の状況は、毎回個社の支援アカウントでログインして見るという作業が発生するので、本当に手間だったんです。 1社10分だとしても10社分確認するだけで2時間弱ですよね。そんなこと毎日できないですし、全顧客の状況を毎日確認するのはほぼ不可能ですよね。そういった点で、いつどういったアクションをしているか、タイムリーにデータが一覧で可視化されているというのは、僕としては本当に助かっています。
品質の点では、こちらからできる顧客フォローの手数が増やせたことと、アプローチのタイミングが断然早くなったことが大きいです。 状態把握のコストがなくなった分、顧客対応に時間が使えるようになったんです。そうすると、こんな時はこんなフォローをした方が良いという気づきがあり、さらにそれをHiCustomerから通知することができる。
今HiCustomerがなくなったら、EmotionTechのカスタマーサクセスの質は間違いなく下がりますね。以前の運用に戻ると考えただけで僕のモチベーションも下がります(笑)

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最後に、Emotion Techさんにとってカスタマーサクセスとは?

飯野さん:僕の個人的な想いとなってしまいますが、『カスタマーサクセス』という言葉はなくなればいいと思っているんです。どのサービスも一見して使い方がわかって、やりたい成果もすぐ出せるのが究極のプロダクトであって、顧客にも自社にも利益としても最高だと思うんですよ。でもそんな世界って理想論でしかないし、技術的・システム的にも足りないことがあるのが現状ですよね。
なので、スタマーサクセスの最低限の仕事としては、プロダクトの価値を100%届けられる存在でありたいですね。 それは全ての顧客に対して同じ『100』ではなく、業種や性質が異なる中で、それぞれ何を求めているのかどういうことをやりたいのかによって、顧客に必要なものを100%で届けられる、その上で成果を顧客と一緒に作り上げる、そういう存在でありたいなと思っていますね。

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ハイタッチだからこそ個別対応はメンバーの自主性・判断に任せながらも、最後の砦をHiCustomerのデータで守りながら運用されている、EmotionTechさんのサクセス活動。
飯野さんの顧客・メンバー・会社に対する熱い思いを改めて感じ、HiCustomerもしっかり伴走せねばと改めて心を引き締めました!
飯野さん、これからもどうぞよろしくお願いいたします。

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